01快速上手

注册账号、登录系统，三步开始接待你的第一批访客。

注册与登录

1. 打开 www.mlianchat.com，点击右上角「免费试用」，输入手机号获取验证码并设置密码，完成注册。
2. 点击「登录」，系统支持两种方式：账户密码登录（输入用户名与密码）和手机号登录（验证码快捷登录）。
3. 登录成功后自动进入工作台首页，即可开始配置渠道与客服团队。

新手上路推荐流程

首次使用建议按以下顺序完成初始化配置：

接入渠道 → 团队管理 → 对话设置 → AI 机器人 → 客服工作台

1. 在「接入渠道」创建网页渠道，把嵌入代码安装到你的网站；
2. 在「团队管理 → 客服管理」添加客服账号并设置对话上限；
3. 在「对话设置」配置分配、排队与留言规则；
4. 按需创建 AI 机器人并绑定知识库，让 AI 先行接待；
5. 客服在工作台点击「恢复在线」，开始接待会话。

02工作台首页

登录后看到的第一个页面，汇总你的当日工作数据与快捷入口。

• 个人数据卡片：展示「我的进行中会话」「今日发送消息」「今日接待会话」「排队中」四项核心指标，方便随时掌握自己的接待负荷。
• 近 7 天趋势：按天统计的会话趋势图，帮助回顾近期工作量变化。
• 快捷入口：一键进入「客服工作台」进行实时接待，或打开「网页客服演示」预览网站聊天组件在访客端的显示效果。
• 账号状态：右上角显示当前登录账号，可刷新页面或切换系统语言。

03客服工作台

客服日常接待的主战场，所有渠道的访客会话都在这里处理。

入口：左侧菜单 → 客服工作台

在线 / 离线状态

• 页面左上角显示当前状态（在线 / 离线）。离线时暂停接收新消息与消息提醒，点击「恢复在线」即可重新接待。
• 建议下班或暂离时切换为离线，新对话将按「对话设置」中的规则进入排队或留言，避免漏接。

接待列表

• 当前 / 历史：「当前」显示进行中的会话，「历史」可查全部已结束会话；支持按客户姓名、手机号、邮箱搜索。
• 分类筛选：顶部提供「机器人」「留言」「我的」「同事」等快捷筛选——机器人会话查看 AI 接待情况，留言栏处理离线留言，「我的」是自己名下的会话，「同事」可查看同事会话协助接待。
• 点击左侧任一会话即可在右侧打开聊天窗口开始接待。

会话内常用操作

04接入渠道

把网站、公众号、小程序等各渠道的咨询统一接入同一个工作台。

入口：左侧菜单 → 接入渠道

创建渠道

点击「新增渠道」，向导分为七个标签页，按顺序完成即可：

渠道管理

• 列表支持按渠道名称、类型查询；每条渠道可执行编辑、启用 / 停用、删除。
• 网页渠道在操作列点击「嵌入代码」随时重新获取安装代码；对话链接渠道点击「链接 / 二维码」获取投放物料。
• 「配置」列显示该渠道的域名绑定情况，建议绑定正式域名以便准确识别来源。

05对话设置

分配、排队、对话规则、留言、快捷回复与在线访客等运营策略都在这里配置。

入口：左侧菜单 → 对话设置

分配设置

设置新对话自动分配给客服的策略，共五种分配模式：

另可开启回头客分配：老客户再次咨询时优先分配给上一次接待他的客服，服务更有连续性。

排队设置

• 开启排队开关后，客服对话达到上限时新对话自动进入队列；可设置排队最大上限（默认 99）。
• 开启自动接待后，现有会话结束时系统按排队顺序自动接待下一位访客。
• 排队提示文案支持 ${queue} 变量，动态显示当前排队人数；还可分别配置排队满提示与接待成功提示。

对话规则

• 自动结束对话：超过设定秒数（默认 600 秒）没有消息交互则自动结束，及时释放接待名额。
• 顾客离线自动结束：访客离线超过设定秒数（默认 1200 秒）自动结束对话，仅对「网页接入」和「对话链接」渠道有效。
• 对话延误自动转接：访客发消息后客服超过设定秒数（默认 180 秒）未回复，系统自动将会话转接给其他客服，避免客户久等。

留言设置

• 开启留言功能后，访客在客服全部离线时发起的对话将形成留言会话，可在工作台「留言」栏查看。
• 开启自动转接后，客服上线时留言按分配规则自动转接；关闭则留在留言池由客服手动认领。
• 可自定义访客端留言提示文案、邀请留言按钮文案与提交成功感谢语；联系方式字段（姓名、电话等）支持分别设置「显示 / 必填」，访客填写的内容会自动回写到客户资料，方便回访。

快捷回复

• 分为「我的回复」与「团队共享」两个范围；支持按分组管理话术。
• 支持「下载模板 → 批量填写 → 导入」快速迁移话术库，也可导出备份。

在线访客设置

• 总开关关闭后：不再统计在线访客与访问轨迹，主动邀请 / 强制对话不可用。
• 开启「仅显示互动访客」：列表只显示打开过聊天窗或发起过对话的访客，访客量大时能降低压力、聚焦有价值的线索。

06团队管理

添加客服账号、控制接待上限，并按角色分配系统权限。

入口：左侧菜单 → 团队管理

客服管理

1. 点击「新增客服」，填写账号信息创建客服成员。
2. 设置每名客服的对话接入 / 上限——上限既是接待容量，也是平滑加权轮询分配中的权重。
3. 通过「在线规则」配置客服的排班在线时段，系统按时段自动判定在线状态。
4. 列表实时显示每名客服的在线状态、对话协助情况与最后登录时间，便于主管调度。

角色权限

• 点击「新增角色」创建角色（如客服组长、管理员），并勾选对应的功能菜单权限。
• 将角色分配给客服账号后，成员登录只能看到授权范围内的菜单，实现数据与操作的权限隔离。

07客户管理

统一的客户档案库，沉淀每一位访客的资料、标签与沟通记录。

入口：左侧菜单 → 客户管理

• 列表展示客户昵称、标签、状态、当前接待客服、客服当前接待数、最近会话与注册时间，支持按关键字与状态筛选。
• 点击「详情」查看客户完整档案：基本资料、历史对话与访问轨迹全留存，回头客自动识别。
• AI 可在对话中引导收集客户的姓名、电话等信息并自动录入客户资料；对话中也能自动识别并打标签，形成精准客户画像。
• 客户标签支持多渠道、多维度分组管理，配合营销场景做精细化运营。

08在线访客

实时洞察正在浏览网站的访客，主动出击转化商机。

入口：左侧菜单 → 在线访客

• 实时显示当前在线访客数，可按渠道筛选；列表字段包括访客标识、IP 与属地、设备类型、来源、当前页面 / 访问轨迹与最后活跃时间。
• 回头客会自动标注，老客户一眼识别。
• 点击「邀请」向访客发送对话邀请；点击「强制对话」直接为访客打开聊天窗发起对话，实现主动触达。
• 展开「访问轨迹」可查看该访客的完整浏览路径，判断其意向后再精准跟进。

09工单管理

无法当场解决的问题转为工单跟进，跨部门流转形成服务闭环。

入口：左侧菜单 → 工单管理

工单流转

• 页面按四个视图组织：指派给我的、我创建的、待认领、全部工单，支持按工单编号 / 标题 / 描述搜索，并按状态、优先级、分类筛选。
• 点击「新建工单」手动创建；开启 AI 机器人的「创建工单」工具后，AI 也能在对话中自动为客户建单。
• 工单支持指派与认领两种流转方式：管理员指派给专人，或放入「待认领」由成员自行领取。
• 「分类管理」可维护售前咨询、售后问题等业务分类，便于统计与分流。

状态与时效

工单状态包括待认领、处理中、已完成、已超时等；数据统计页会展示工单时效（新增、完成率、平均处理时长），超时工单可用于质检预警。

10AI 机器人

让大模型机器人承担首轮接待，像一位资深客服一样全天候在线。

入口：左侧菜单 → AI 机器人

机器人管理

1. 点击「新建机器人」，设置头像、名称、签名、欢迎语与回复语气等人设信息。
2. 在编辑中关联渠道与知识库，决定机器人在哪些渠道接待、依据哪些知识回答。
3. 开启「深度思考」「图片理解」「自主学习」等能力开关，按业务灵活调配。
4. 上线前用「测试」对话框验证回答效果；确认无误后打开「启 / 停」开关正式接待。

额度用量

• 实时查看额度余额（赠送额度 + 付费额度）、今日消耗、本月累计与日均消耗趋势。
• 支持设置全局每日上限（0 表示不限）与余额不足提醒（剩余额度低于阈值时邮件 / 短信提醒主账号）。
• 额度不足时可在本页购买额度包（如基础包 1000 额度），购买后实时到账。

知识库

• 点击「新建」创建知识库，维护文档与 FAQ 问答；系统自动整理并向量化，问法不同也能精准命中，回答可溯源。
• 每个机器人都有专属的「自动学习库」：AI 自动从人工客服对话中学习，沉淀人设画像、场景处理、回复规则与常见问答，越用越懂你的业务。

工具与技能

机器人在对话中可以真实调用以下工具（在机器人「编辑 → 关联资源」中开启）：

• 自动生效：知识库检索、客户画像查询、转人工（引擎策略）。
• 需手动开启：创建工单、查询工单、补充工单备注、查询历史对话、客户信息录入、客户标签管理。
• MCP 扩展：粘贴 MCP 服务地址即可自动发现并导入自定义工具，无限扩展机器人能力。

11数据统计

多维报表看清服务质量与团队效率，支持一键导出。

入口：左侧菜单 → 数据统计

• 筛选维度：时间范围（今天、昨天、近 7 天等）、渠道、客服自由组合。
• 核心指标：对话量、有效对话量、平均响应速度、日均对话量、平均会话时长。
• 机器人与排队：机器人回复数、机器人服务会话、当前接待中，以及排队人数、平均 / 最长等待时长。
• 工单时效：新增工单、已完成及完成率、待认领、处理中、已超时、平均处理时长，附创建趋势、状态与优先级分布。
• 趋势与分布：对话趋势、渠道分布、客服工作统计（对话量、有效对话量、响应速度、在线时长）。
• 点击右上角「导出」可导出报表，用于质检与绩效考核。

12个人中心与账号

维护个人资料、认证信息与登录安全设置。

入口：左侧菜单 → 个人页

• 个人中心：查看角色、绑定邮箱与手机、所属商户，以及「我的接待数据」（按今天 / 昨天 / 本周 / 上月切换）。
• 实名认证：按页面提示完成实名信息提交，保障账号与数据安全。
• 个人设置：修改密码等个人偏好设置。
• 忘记密码时，在登录页点击「忘记密码」，通过注册手机号验证码重置。

13常见问题

高频问题速查，未能解决可联系在线客服或关注公众号「铭联服务」。

• 客服显示「离线」收不到消息？进入客服工作台，点击左上角「恢复在线」即可；同时检查「客服管理 → 在线规则」中的排班时段是否覆盖当前时间。
• 新对话没有分配给客服？检查「对话设置 → 分配设置」的分配模式，并确认客服的对话接入未达上限；满载时会话将按「排队设置」进入队列。
• 网站装了代码但聊天窗不显示？确认渠道处于「启用」状态、嵌入代码已安装在 <body> 内，且「接入配置」中绑定的域名与实际访问域名一致。
• AI 回答不准确怎么办？补充知识库文档与 FAQ，开启「AI 自主学习」让机器人从人工对话中持续学习；也可用「测试」对话框先验证再上线。
• 访客全部离线时咨询会丢失吗？不会。开启「留言设置」后离线咨询自动形成留言会话，客服上线后按规则转接或在「留言」栏认领处理。